Conform Mediafax: Eliza Rogalski, fondatoarea agenției de comunicare Rogalski Damaschin, subliniază rolul esențial al inteligenței artificiale (AI) în eficientizarea managementului crizelor reputaționale, dar avertizează că aceasta nu poate înlocui judecata umană. Viteza cu care se propagă informația în mediul online impune organizațiilor o reacție rapidă, însă deciziile bine fundamentate necesită timp. AI-ul poate scurta acest interval, oferind instrumente de analiză rapidă.

AI: accelerare pentru decizii umane

Ritmul alert al informației în era digitală a transformat modul în care companiile și instituțiile gestionează situațiile de criză. Un videoclip viral, o acuzație nefondată sau o informație falsă pot ajunge în centrul atenției publice în doar câteva minute. În acest interval critic, o organizație trebuie să identifice problema, să verifice veridicitatea informațiilor, să evalueze riscurile și să decidă cum să comunice.

Eliza Rogalski vede în inteligența artificială o unealtă valoroasă pentru a scurta timpul necesar luării unor decizii informate, nu pentru a înlocui factorul uman. „Nu fac parte din grupul «Apocalipsa AI» care predică în aceste zile dispariția omului din lanțul de creare a valorii economice”, afirmă Rogalski. Ea anticipează un viitor al comunicării bazat pe o simbioză între expertiza umană și capacitățile AI de a susține procesele premergătoare deciziilor.

Greșeli frecvente în managementul crizelor

Experiența arată că multe crize reputaționale nu decurg dintr-o greșeală de business intrinsecă, ci din amplificarea exagerată a unor situații, adesea cauzată de o reacție nepotrivită. „Astăzi, pot spune că 3 din 5 crize se întâmplă vinerea seara și că în 4 din 5 astfel de situații vorbim de o amplificare exagerată a unei situații și nu de o conduită de business eronată”, explică Rogalski.

Cele mai frecvente greșeli ale companiilor în astfel de momente sunt reacțiile extreme: fie prea ample, fie inexistente. Acestea indică adesea o lipsă de infrastructură solidă pentru managementul crizelor. Un simplu manual de comunicare nu este suficient; organizația trebuie să aibă clar stabilite rolurile, responsabilitățile și procedurile de intervenție în primele minute critice.

Ce poate și ce nu poate AI în criză

Inteligența artificială excelează în procesarea unor volume mari de date și în construirea rapidă a scenariilor. Totuși, AI-ul nu poate „observa” o criză în locul oamenilor. Rolul său este să ajute la o mai bună înțelegere a situației. „Crisis Desk AI este un instrument de susținere a deciziilor umane, nu de înlocuire a oamenilor”, detaliază Rogalski.

Acest instrument, dezvoltat de Rogalski Damaschin, oferă un cadru digital pentru analiza situațiilor cu potențial impact reputațional, bazat pe metodologia agenției. Agentul poate genera întrebări de clarificare, identifica riscuri și propune direcții preliminare de acțiune. Important este că timpul câștigat prin analiza AI trebuie ulterior valorificat de oameni pentru implementare, comunicare și luarea deciziilor finale.

Reputația, un capital de încredere

În mediul online actual, marcat de dezinformare și conținut generat de AI, organizațiile trebuie să învețe să reacționeze proactiv. Eliza Rogalski atrage atenția asupra modului în care instituțiile publice comunică în timpul crizelor, subliniind că dezinformarea „înflorește pe fondul lipsei de transparență”. Ea sugerează integrarea disciplinei comunicării de criză în programele educaționale de management.

Într-o situație ipotetică de impersonare online a unui CEO, primul pas nu ar fi o reacție pripită, ci convocarea celulei de criză, utilizarea unui instrument AI pentru analiză și organizarea răspunsului în trei etape: acțiuni imediate, pe termen mediu și pe termen lung. Reuniunile frecvente ale celulei de criză sunt esențiale pentru evaluarea evoluției situației.

Rogalski formulează trei reguli de bază pentru companiile aflate în criză: să nu presupună că dețin toate informațiile, să nu răspundă dacă nu sunt direct vizate și să nu ignore situația dacă sunt ținta atacului. Managementul comunicării de criză necesită adaptabilitate continuă, similar pilotării unui avion în furtună, unde deciziile trebuie luate pe baza celor mai recente informații.

În cele din urmă, Eliza Rogalski reafirmă că inteligența artificială nu poate înlocui încrederea. „AI-ul nu poate înlocui încrederea pe care oamenii o au într-o entitate”, subliniază ea. Reputația este construită prin relații umane, iar în era vitezei informaționale, încrederea rămâne capitalul cel mai valoros de protejat.

Sursa: Mediafax