Un startup indian a stârnit recente controverse internaționale prin decizia de a înlocui aproape întreaga echipă de suport pentru clienți cu soluții de inteligență artificială, marcând un moment important în evoluția automatizării în domeniul serviciilor. Alegerea companiei Dukaan, specializată în platforme de comerț electronic cu sediul în Bangalore, a devenit un subiect fierbinte în domeniul tehnologiei și al politicilor de piață, scoțând în evidență paradoxul dintre progresul tehnologic și implicațiile sociale ale acestuia.

### Automatizarea serviciului clienți: un salt rapid și radical

În vara anului 2023, Dukaan a implementat o resetare radicală a modului în care oferea suport clienților, eliminând aproximativ 90% din angajați din departamentul de relații cu clienții și înlocuindu-i cu un chatbot bazat pe inteligență artificială, dezvoltat intern. În doar câteva zile, specialiștii companiei au reușit să creeze și să pună în funcțiune această platformă, reducând timpul de răspuns la solicitări de la aproape două minute la răspunsuri aproape instantanee, iar timpul mediu de rezolvare a problemelor a scăzut la puțin peste trei minute. Impactul a fost semnificativ atât pentru eficiența operațională, cât și pentru bugetele companiei, care revendică o reducere de circa 85% a costurilor legate de suportul clienților.

Potrivit conducerii, această transformare reprezintă un exemplu de succes al tehnologiei în domeniul serviciilor, iar CEO-ul companiei a publicat pe rețele sociale un mesaj ce a devenit rapid viral, lăudând rezultatele obținute. Evoluția a atras nu doar atenția pieței globale, ci și reacții diverse din partea publicului, alimentând dezbateri aprinse despre etica automatizării și consecințele asupra forței de muncă.

### Reacții și semne de întrebare legate de impactul social

Pe măsură ce compania a anunțat această restructurare, criticile au început să curgă, mulți având dificultăți în a înțelege tonalitatea triumfalistă a anunțului, percepută de unii ca lipsită de empatie față de angajații afectați. Cineva a remarcat că, în timp ce eficiența și reducerea costurilor sunt evidente, modul în care Dukaan a comunicat schimbarea a suscitat îngrijorări legate de modul în care angajații sunt tratați și de vulnerabilitatea muncitorilor în fața automatizării.

Dukaan a explicat însă că restructurarea face parte dintr-o strategie largă de orientare către clienți mari în regim direct-to-consumer, unde nevoia de suport uman constant devine mai redusă. În plus, compania a asigurat că nu a abandonat total angajările și continuă să recruteze în domenii precum dezvoltarea de produse, inginerie și marketing, însă schimbările indică o tendință clară către reducerea dependenței de munca umană în suportul clienților.

Această mutare nu este singulară. La nivel global, tot mai multe companii explorează sau implementează soluții bazate pe inteligență artificială pentru a automatiza procese tradițional dependente de forța de muncă. Un raport al Goldman Sachs a estimat că, în următorii ani, până la 300 de milioane de locuri de muncă la nivel mondial ar putea fi afectate de această tranziție. În același timp, cercetările din partea IBM indică faptul că o mare parte dintre liderii de afaceri văd AI-ul ca pe o oportunitate de creștere a productivității și de reducere a costurilor, în ciuda criticilor legate de potențiale pierderi de locuri de muncă.

### Perspectivele viitoare și dilemele etice ale automatizării

Adevăratul semnal de alarmă vine din avertismentele organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică, care subliniază că nu doar joburile repetitive sunt în pericol, ci și profesiile mai specializate și cu înaltă calificare. Povestea startup-ului din India devine, astfel, un microcosmos al unei tranziții globale, în care tehnologia promite creștere și eficiență dar ridică întrebări serioase cu privire la echitatea socială și la modul în care piețele muncii se vor adapta în viitor.

Pe măsură ce inteligența artificială devine din ce în ce mai integrată în economia globală, dezbaterea despre responsabilitate, etică și impact social va deveni din ce în ce mai acută. În timp ce unele industrii salută aceste schimbări ca pe un pas înainte, altele se confruntă cu dileme morale și cu necesitatea de a găsi echilibrul între progres și protejarea drepturilor angajaților, în așteptarea viitorului muncii în era digitală.