Startup indian șochează lumea afacerilor prin înlocuirea personalului de suport cu inteligență artificială

O mutare neașteptată din partea unui startup din Bangalore a stârnit discuții aprinse în rândul specialiștilor, antreprenorilor și experților în domeniul tehnologic. În luna iulie 2023, compania Dukaan, cunoscută pentru platforma ei de comerț electronic, a decis să renunțe la o parte semnificativă a echipei dedicate relațiilor cu clienții, înlocuindu-i aproape complet cu inteligență artificială. Această alegere controversată a trezit întrebări legate de viitorul serviciilor de suport și impactul asupra forței de muncă la nivel global.

Transformarea digitală în sectorul de suport clienți: o revoluție sau o risipă?

Dukaan, companie cu sediul în inima Indiei, a concediat la acea vreme 90% dintre angajații săi care se ocupau de relațiile cu clienții, justificând această decizie prin dorința de a eficientiza operațiunile și de a oferi răspunsuri mai rapide și mai precise. Dar această mutare nu a trecut fără controverse. În timp ce oficialii startup-ului susțin că tehnologia AI le permite să furnizeze servicii de înaltă calitate la scară largă, criticii avertizează asupra riscurilor de a sacrifica personalitatea și empatia inerente interacțiunilor umane. Pe de altă parte, alți experți în tehnologie consideră că „întregul segment de suport clienți va suferi transformări majore, automatizarea fiind inevitabilă în era digitală”.

Gestionarea satisfacției utilizatorilor și a problemelor complexe poate deveni, însă, o provocare dacă suportul se reduce exclusiv la algoritmi. În actualul peisaj economic, companiile caută constant modalități de a reduce costurile și de a accelera procesul de răspuns, însă mutarea de la oameni la AI ridică întrebări legate de calitatea serviciilor și de relaționarea cu clienții în situații delicate.

Impactul asupra pieței muncii și perspectivele viitoare

Decizia Dukaan a fost urmată de reacții diverse: unii specialisti consideră că este un semnal clar al începutului unei epoci în care inteligența artificială va deveni pilonul central al multor operațiuni de suport, reducând drastic locurile de muncă. Alții însă avertizează că această tendință poate duce la o polarizare a pieței muncii, unde doar cei cu competențe în domenii tehnologice vor rămâne în poziții de forță, în timp ce personalul de suport uman va fi tot mai rar întâlnit.

Contextul acestei decizii vine într-un moment de rapidă digitalizare globală. În timp ce multinaționale precum Amazon, Google sau Apple investesc în tehnologii AI pentru a-și optimiza serviciile, povestea Dukaan subliniază și riscurile unui astfel de parcurs. În plus, mutarea a atras și reacții negative din partea angajaților și sindicatelor, alarmați de posibilitatea de a pierde locurile de muncă și de a fi înlocuiți de mașini inteligente.

Încotro se îndreaptă industriile de support în România și la nivel global?

Pe plan local, această schimbare indică o tendință emergentă, dar și un semnal de alarmă. Într-o economie în care forța de muncă specializată în suport clienți devine din ce în ce mai valorificabilă, decizia Dukaan subliniază un paradox: disponibilitatea tehnologiei de a automatiza și de a crește profitabilitatea vine adesea în același timp cu riscul de a crea dezechilibre sociale și economice.

În ultimele luni, diverse companii din Europa și America de Nord au început să exploreze și să integreze soluții AI în serviciile lor, însă multiple studii arată că o combinație între suport uman și tehnologie rămâne cea mai eficientă strategie. Rămâne de văzut dacă mutarea startup-ului indian va fi urmata și de alte exemple de automatizare radicală sau dacă va constitui mai degrabă o excepție și nu o regulă.

Pe măsură ce tehnologia evoluează, tot mai multe companii vor trebui să echilibreze între eficiență și responsabilitate socială. Pentru moment, Dukaan a deschis un nou capitol în modul în care ne raportăm la serviciile digitale, dar și la viitorul muncii. Rămâne de urmărit dacă această experiență va servi drept model sau va rămâne o poveste izolată, în timp ce alte firme vor fi tentate să exerseze și ele riscurile și beneficiile automatizării totale.